Toelichting op de Klachtenregeling Veilig Thuis NHN

De medewerkers van Veilig Thuis doen hun best om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren. Toch kan het voorkomen dat je ontevreden bent. Als dit zo is, dan horen wij dit graag. Op deze manier kunnen wij iets proberen te doen aan de klacht en kunnen wij voorkomen dat in de toekomst een soortgelijk probleem ontstaat. Hieronder kun je lezen wat je kan doen als je een klacht hebt over Veilig Thuis.

Korte uitleg

Als je ontevreden bent over Veilig Thuis of een van haar medewerkers, dan kun je een klacht naar ons sturen. Deze klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier van werken van Veilig Thuis of hoe een medewerker je heeft behandeld. Een klacht kan alleen worden ingediend door een persoon die betrokken is bij de mogelijke situatie van kindermishandeling en/of huiselijk geweld (de directbetrokkenen) of iemand die hen vertegenwoordigt. De gebeurtenis waarover je wil klagen, mag niet ouder zijn dan één jaar.

Hoe werkt het?

Bespreken van de klacht met de medewerker

Voordat je een klacht verstuurt kun je eerst praten met de betrokken medewerker van Veilig Thuis over jouw klacht. Je kan ervan uitgaan dat elke medewerker ervoor open staat om met je te praten. Het doel van dit gesprek is om samen het vertrouwen in elkaar te herstellen en samen proberen een oplossing te vinden. Je mag de medewerker vragen om na het gesprek de gemaakte afspraken op papier te zetten.

Als je het moeilijk vindt om je klacht met de betrokken medewerker te bespreken, of je bent na het gesprek nog steeds ontevreden, dan kun je een schriftelijke klacht opsturen. Hoe je een klacht kan indienen wordt in deze klachtenregeling uitgelegd. Bij het behandelen van de klacht wordt er een verschil gemaakt tussen twee soorten klachtenprocedures: de interne- en de externe klachtenprocedure.

Een klacht via de interne klachtenprocedure

Wanneer je een klacht opstuurt proberen wij eerst jouw klacht via de interne klachtenprocedure op te lossen. Dit houdt in dat wij naar jouw klacht kijken en opzoek gaan naar een oplossing binnen de organisatie. Je kunt jouw klacht sturen naar de klachtenfunctionaris van Veilig Thuis, bijvoorbeeld via deze link. De klachtenfunctionaris pakt jouw klacht op, neemt contact met je op en helpt jou met het vinden van een mogelijke oplossing voor jou en Veilig Thuis. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk omdat hij/zij niet betrokken is bij de gebeurtenis waarover je klaagt. Ook zorgt de klachtenfunctionaris ervoor dat het proces van de klachtenafhandeling goed verloopt. Al het contact (bijvoorbeeld brieven en e-mails) over jouw klacht wordt opgenomen in een apart klachtendossier, en niet in het VT-dossier.

Een klacht via de externe klachtenprocedure

Wanneer je niet tevreden bent over de interne klachtenprocedure van Veilig Thuis, of als je geen interne klachtenprocedure wil, dan kun je jouw klacht indienen bij de externe klachtencommissie. De klachtencommissie bestaat uit professionals die volledig onafhankelijk zijn van Veilig Thuis. Hun taak is om klachten te beoordelen en te behandelen, zonder invloed van Veilig Thuis. De klacht kun je sturen naar klachtencommissie@vtnhn.nl. Je kunt aan de klachtencommissie laten weten waarom je ontevreden bent met de interne bemiddeling van Veilig Thuis.

Je kunt de klachtencommissie ook vertellen welke oplossing jij had willen zien. De klachtencommissie laat je weten of zij jouw klacht in behandeling kunnen nemen. Tijdens een mogelijke hoorzitting kunnen jij en Veilig Thuis allebei jullie standpunten aan de klachtencommissie uitleggen. Vervolgens beoordeelt de klachtencommissie of jouw klacht gegrond is.

Na een mogelijke hoorzitting geeft de klachtencommissie een definitief oordeel over de klacht. Als de klacht gegrond wordt verklaard (je krijgt gelijk) zal de klachtencommissie vaak ook een advies geven aan Veilig Thuis. Dit advies gaat over wat Veilig Thuis kan doen om jouw klacht alsnog op te lossen. Ook kan dit advies gaan over het nemen van maatregelen zodat een herhaling van jouw klacht voorkomen kan worden. Daarna zal Veilig Thuis je laten weten wat ze gaat doen met het oordeel en het advies van de klachtencommissie.

Wie kan mij helpen?

Als je het moeilijk vindt om zelf de klacht te beschrijven, dan kun je hulp vragen aan een vertrouwenspersoon van Jeugdstem. Jeugdstem biedt hulp aan iedereen die te maken heeft met Veilig Thuis en hier vragen of klachten over heeft.

Als je niet tevreden bent met het oordeel van klachtencommissie, dan heb je het recht om de Nationale Ombudsman of de Kinderombudsman te vragen een onderzoek te doen.